Helena Guardans (Webhelp): el arte de sobrevivir a la tecnología

El secreto del éxito profesional de Helena Guardans, actual presidenta de Webhelp en España, no es otro que su capacidad de adaptación. Concretamente, a las nuevas tecnologías, que han irrumpido sucesivamente en todos los ámbitos laborales para revolucionarlos. Esta barcelonesa de 62 años estudió en Esade y se especializó en negocio internacional y publicidad en la Universidad de Nueva York. Enfocó su carrera hacia la atención al cliente, un ámbito que se ha ido tecnificando con los años y que ha pasado de ser esencialmente telefónico a incorporar herramientas como la inteligencia artificial (IA). Guardans es actualmente, entre otras entidades, miembro del consejo de administración de Fira Barcelona, del patronato de la Universitat Oberta de Catalunta (UOC), de la Fundación Sifu y del Liceu, además de miembro del consejo de TravelPerk, considerada unicornio desde hace un año.

"El concepto sigue siendo el márketing, dar el mejor servicio a través de las personas", asegura al preguntársele por qué se ha dedicado a desarrollar empresas con un alto componente en tecnología. "Cuando apareció internet, me decían que se me iba a acabar el negocio. Pero no se acaba, se amplía. Y yo lo incorporo a mi trabajo. Cuando aparecieron los primeros móviles, y luego el Whatsapp, pasó lo mismo".

Ahora, la historia se repite con los chats basados en la IA. "Bienvenida sea. Con ella no perdemos negocio, lo transformamos. Hay que entender que, por si sola, la inteligencia artificial no es nada. Lo es porque nosotros la llenamos de información. Hay chats que tirarías por la ventana, porque son tontos. La diferencia entre un chat tonto y uno que no lo es, es el equipo humano que tiene detrás", argumenta.

Servicio impecable

Al echar la vista atrás, recuerda los tiempos en los que las empresas externalizaban la atención al consumidor para reducir costes. "Los clientes no importaban demasiado, había muchos. Si se iban, vendrían otros". Pero en algún momento los directivos se dieron cuenta de que "es mucho más caro conseguir un nuevo cliente que mantener contento al que tienes, y además un cliente contento atrae a otros". 

El servicio continúa externalizándose, pero ahora por otra razón: los negocios tienen que afrontar situaciones cada vez más complejas marcadas por la digitalización y la globalización, así que deciden "dedicarse a hacer lo que saben hacer bien". "Zapatero a sus zapatos -ríe-, buscan a alguien que dé un servicio impecable". Guardans lo hace ahora mediante Webhelp. Pero ya empezó a trabajar en 1984 en los inicios del call center, en Estados Unidos. Luego volvió a Barcelona, trabajó en publicidad y, en 1994, fundó Singular, de atención al consumidor. La empresa comenzó a operar con tres personas en plantilla y en 2001 ya eran 60. "Necesitábamos hacer muchas inversiones en tecnología e innovación, necesitábamos capital, y a alguien que nos guiara en el ámbito tecnológico", detalla. Así que Sellbytel compró la mayor parte y empezaron a operar en distintos países europeos desde Barcelona.

A por el resto del mundo

La compañía contaba ya entonces con un equipo de 3.400 personas. "Teníamos cobertura en toda Europa, pero faltaba toda la otra parte del mundo", prosigue. "Necesitábamos crecer para cubrir cuanto más mercado mejor. Los clientes quieren un solo proveedor de servicios que se ocupe de todo", sostiene. Por lo que, en 2018, la volvió a comprar Webhelp. Bajo este paraguas, la multinacional facturó en España 220 millones de euros en 2022, 15 menos que en 2021. Y este año ha inaugurado en Barcelona una sede de 23.000 metros cuadrados, en el distrito 22@.

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Ese no es el final. Su historia vuelve a dar un vuelco. Ahora, por la fusión con Concentrix, en una operación valorada inicialmente en 4.800 millones de dólares (unos 4.471 millones de euros), cifra que se acabará de concretar cuando se cierren los resultados de Welphelp al terminar el año. "En este sector, aumentar la medida nos permite ser mejores". Saldrán a bolsa, además, y podrán ofrecer a sus clientes una cobertura mundial. "Concentrix es una potencia enorme en Asia. Nosotros, en cambio, no. Hay mucho mercado para abarcar y nos pisamos muy poco entre nosotras".

Guardans espera seguir siendo presidenta no ejecutiva de la compañía en España, después de ser absorbida por Concentrix. Pero todo está en el aire. Sea como sea, planea seguir "muy involucrada en temas de liderazgo femenino", así como en organizaciones civiles y empresas a las que considera que puede "aportar mucho valor".