"El equipaje de mano no puede conllevar un sobrecoste para el pasajero"

Los pasajeros frecuentes de un avión están acostumbrados a que en alguna ocasión surja un incidente que complique su viaje. Un retraso en un vuelo, la pérdida del equipaje o tener que pagar por una maleta de mano, una tarifa que cada vez aplican más compañías. El ibicenco Antonio Orquín Roig creó hace dos años reclamadoraereo.es, una plataforma para reclamar este tipo de incidencias y velar por los derechos de los pasajeros.

¿Qué supone este trabajo?

Llevo reclamaciones de todo el mundo, porque la normativa sólo exige que el pasajero resida en España o que el domicilio social de la aerolínea esté aquí, como en el caso de Iberia, Air Europa o Vueling, por ejemplo. En esta circunstancia puedo presentar una reclamación aunque el pasajero no sea español. Hace nada llevé el caso del equipaje de una mujer venezolana con un vuelo que salía de Barcelona y presenté la demanda en los juzgados del Prat de Llobregat.

¿Qué reclamaciones son las más frecuentes?

Sobre todo, retrasos de vuelos. Se piensa que porque haya un retraso ya hay derecho a reclamar, pero no es así. Hay circunstancias extraordinarias, como las meteorológicas, la guerra, las huelgas de controladores aéreos o las de la aerolínea o ajenas a la compañía. En estos casos no tenemos derecho a una indemnización, sólo a que nos compensen el precio del billete.

¿En qué ocasiones hay derecho a compensación?

Cuando alguien sufre un retraso en un vuelo a veces reclama en el portal de la aerolínea. En la mayoría de ocasiones no le responden o le contestan que no tiene derecho a compensación porque la demora se ha debido a una circunstancia extraordinaria. Si en este momento contactan con un abogado y le solicitan que presente una demanda, se pone a la aerolínea contra las cuerdas porque tiene que probar por qué se ha retrasado ese vuelo, tiene que aportar todas las pruebas. Muchas veces no tienen evidencias porque su primera respuesta no era cierta y es cuando pagan.

¿Cuándo se puede reclamar un retraso?

Tiene que ser superior a tres horas. Pero si desde Ibiza te vas a Oviedo y haces escala en Madrid y el Ibiza-Madrid lleva un retraso de una hora y pierdes el vuelo a Oviedo, si los vuelos están bajo la misma reserva, tienes derecho a compensación. Si no van bajo la misma reserva, aunque sean con la misma compañía, no vale.

¿Cuántas reclamaciones se solucionan favorablemente para el cliente?

De las que presento, puedo ganar entre un 65 y un 70%, pero hay veces que reclamas un dinero y no te lo dan todo.

¿Hasta cuánto dinero se puede reclamar?

Hay un reglamento, que es el CE 261/2004, que establece que la compensación va por distancias. Por ejemplo, en los vuelos de menos de 1.500 km, véase un Ibiza-Madrid, se pueden reclamar 250 euros por pasajero. En un vuelo de entre 1.500 y 3.500 km, como puede ser de Ibiza a Tenerife, teniendo enlace en Madrid, se pueden reclamar 400 euros. Y luego, de 3.500 km en adelante, como un Madrid-Miami, se tiene derecho a 600 euros.

¿Cuánto tiempo hay para presentar una reclamación?

Para las maletas tenemos dos años y para los retrasos y cancelaciones, cinco, desde que ocurre o desde que se presenta una reclamación extrajudicial o una queja. Sin embargo, cuando se pierde una maleta hay que rellenar un documento, el PIR o Parte de Irregularidad de Equipaje. Ese documento hay que completarlo a la semana de haber llegado, si no lo tienes o no lo rellenas, la reclamación se complica.

¿Qué ocurre cuando alguien pierde un equipaje?

El Convenio de Montreal establece que a partir de los 21 días el equipaje se da por perdido. Desde el primer día y hasta el día 21, se pueden reclamar hasta 80 euros por día. Cuando llega el día 21, puedes reclamar unos 1.700 euros.

¿Se puede reclamar lo que había dentro de la maleta?

Para poder hacerlo, hay que rellenar una declaración especial del contenido antes de subir al avión... Y eso no lo hace nadie. Pero si te has tenido que comprar ropa, se puede reclamar lo que te ha costado si adjuntas los recibos, y normalmente lo pagan.

¿Qué ocurre con la tarifa de las maletas de mano?

En estos casos se pueden conseguir 50 o 60 euros por persona. Si reclamas a través de la web de la compañía no te van a hacer caso, porque dirán que son sus tarifas y que son inamovibles. Al presentar la demanda como consumidor porque te han cobrado una tarifa adicional por equipaje de mano, el juez se basa en el artículo 97 de la Ley de Navegación Aérea, que señala que "el transportista está obligado a transportar juntamente con los viajeros, y dentro del precio del billete, el equipaje con los límites de peso", y no se considera equipaje el bulto o equipaje de mano. Sentencias como la STJUE de 18 de septiembre de 2014 indican que el equipaje de mano se considera un "elemento indispensable" del pasajero, por lo que no puede conllevar un sobrecoste para el mismo. Al final, se declara que este sobrecoste es abusivo, porque la aerolínea se aprovecha del desconocimiento de los pasajeros y de que no sepan cómo proceder.

¿Una persona sola puede hacer esta reclamación?

Sí. Hay ocasiones en las que te dan un papel para que rellenes una hoja de reclamación y casos en los que te invitan a entrar en el portal de la aerolínea, que a veces no funciona. Si tienes conocimientos, puedes ir al juzgado y presentar la demanda por tus medios.

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En su caso, ¿cómo trabaja?

Me contactan por las redes o por el formulario que hay en la web. Cuando me mandan la documentación, primero interpongo una reclamación extrajudicial. Si no me contestan, interpongo demanda. Al final, lo que le da seguridad al cliente es que siempre cobra primero. A mí me da un poco de riesgo, pero como hay juzgados que pueden tardar un año y medio en resolver, como el juzgado de Madrid, porque tiene mucha carga de trabajo, me ahorro que piensen que me quedo con su dinero. Una vez que lo cobran, me pagan una comisión. Firmamos una hoja de encargo en la que figuran ellos y lo que voy a reclamar, y en el caso de que no consiga nada, no pagan nada.